رایج ترین مشکلات مشتریان یک مارکت پلیس

رایج ترین مشکلات مشتریان یک مارکت پلیس

همان‌طور که میدانید، مارکت پلیسی (بازارهای الکترونیکی) در صحنه‌ی رقابت موفق‌تر است که فروشندگان با سابقه‌ی درخشان برای کاربرانش فراهم کند. چنین مارکت پلیسی بهزودی صاحب عشق، وفاداری، مراجعه‌ی مداوم و البته درآمد از سمت خریدارانش می‌شود.
براساس تحقیقات واکر، تا سال ۲۰۲۰ تجربه‌ی مشتریان (User Experience) به شدت مهم خواهد شد و جای قیمت و محصولات را در یک بازار آنلاین به عنوان کلید اصلی موفقیت خواهد گرفت. مطالعه‌ی دیگری که توسط PWC انجام شده می‌گوید: «از هر ۳ درصد مشتری یکی از آنها (۳۲%) بعد از یک تجربه‌ی بد خرید از یک برند، دیگر از آن برند خرید نمی‌کند
تصویر زیر نشان می‌دهد تجربه‌ی کاربری برای خریداران در نواحی مختلف جهان تا چه میزان اهمیت دارد:
اهمیت تجربه کاربری در نواحی مختلف جهان

اما چگونه می‌توان برای یک خریدار، زمانی که در بازار آنلاین می‌گذراند را لذت‌بخش کرد؟

بدیهی است که از بین بردن نقاط ضعف، شروع خوبی خواهد بود. بنابراین بیایید فرآیند خرید را بررسی کنیم تا بفهمیم 14 مشکلی که خریداران حین خرید کالا در بازار آنلاین با آن مواجه می‌شوند چیست؟ اگر سعی کنید این مشکلات را برطرف کنید، کسب‌وکار موفقی خواهید داشت.

1.  نبود نسخه‌ی موبایل یا اپلیکیشن

بر اساس تحقیقات Forrester در سال گذشته، هر کاربر به طور متوسط ۴٫۵ دستگاه دیجیتالی دارد. بنابراین خریداران انتظار دارند صرف‌نظر از اینکه از چه دستگاهی برای وارد شدن به مارکت پلیس شما استفاده می‌کنند، خرید روان و راحتی را تجربه کنند.

امروزه تقریباً ۷۵ درصد از ترافیک اینترنت از سمت دستگاه‌های موبایلی ناشی می‌شود. برای هر کسب‌وکار آنلاینی مهم است که تجربه‌ی خرید را در هر زمان و هر مکانی برای خریدارانش فراهم کند. برای خریداران نیز دسترسی به تلفن همراهشان از سایر دستگاه‌های دیجیتالی راحت‌تر است. لازم به ذکر است که اگر لود شدن سایتی بیش از 3 ثانیه طول بکشد، خریداران صبر خود را از دست خواهند داد. آنها انتظار دارند سایت در تلفن همراهشان هم به همین میزان و یا حتی سریع‌تر بارگذاری شود.

در چنین موقعیتی گزینه‌های زیر در برابر بازارهای آنلاین هستند:

  •  برنامه‌های مختص تلفن‌های همراه
  •  نسخه‌ی موبایلی بازار آنلاین
  •  طراحی سایت واکنش‌گرا به تلفن‌های همراه

اولین گزینه (برنامه‌ی مختص تلفن همراه) بهترین گزینه اما پرهزینه‌ترین آنهاست. چرا یک اپلیکیشن با کیفیت،تاثیر بسیار خوبی روی کسب کار هر تجارت الکترونیکی می‌گذارد؟

  • کاربران استفاده از اپلیکیشن را به مرورگر ترجیح می‌دهند.
  • کاربران می‌توانند مدت زمان بسیار بیشتری در حساب کاربری خود در اپلیکیشن باقی بمانند که این موضوع استفاده از اپلیکیشن ها را راحت‌تر می‌کند.
  •  به‌عنوان صاحب یک تجارت الکترونیک می‌توانید با استفاده از اپلیکیشن برای خریدارانتان اعلان (notification) بفرستید.

  • با استفاده از اپلیکیشن می‌توانید برای هر کاربر تجربه‌ی کاربری منحصربه‌فردی بسازید، زیرا تنها محدودیت شما بودجه برای جیب توسعه‌دهندگان اپلیکیشن است.

  • اشتراک‌گذاری آسان در شبکه‌های اجتماعی

  •  تعامل بیشتر مشتریان

  •   بسیاری از رقیبان شما دارای اپلیکیشن مخصوص به مارکت پلیس خود هستند.

احتمالاً غول‌های این حوزه که دارای اپلیکیشن هستند رامی‌شناسید: آمازون، ای بی و ...
استفاده از اپلیکیشن موبایل در مارکت پلیس ها

اگر بودجه‌ی لازم برای یک اپ موبایلی را ندارید، مختارید بین نسخه‌ی موبایلی سایت و طراحی واکنش‌گرای آن یک گزینه را انتخاب کنید.

تفاوت این دو چیست؟ در واقع تفاوت چندانی با هم ندارند.می‌توانید در سایتتان یک ساب دامین ایجاد کنید و در آنجا نسخه‌ای از سایتتان را که مخصوص تلفن همراه طراحی شده، قرار دهید؛ سپس کاربرانی که با تلفن همراه وارد سایت‌تان می‌شوند را به آنجا هدایت کنید. یا به راحتی وب سایت‌تان را سازگار با تلفن همراه طراحی کنید. این کار باعث می‌شود عناصر کمتری نمایش داده شوند؛ اندازه نوشته‌ها تغییر یابند و پیمایش افقی از بین برود. به وسیله راه حل‌های آماده یا کدهای CSS مخصوص به این کار می‌توانید به این هدف دست یابید.

2. انتخاب دشوار

در یک بازار آنلاین هر کس می‌تواند هر چیزی را از هر جا به معرض فروش بگذارد. افراد زیادی هستند که اعتقاد دارند تنوع بیشتر کالا موجب پیروزی آنها بر رقبایشان خواهد بود اما واقعیت این است که تنوع بیشتر برابر است با انتخاب دشوارتر. در نتیجه تنوع بیشتر کالا موجب می‌شود کاربرانتان ساعت‌های زیادی بیهوده بین هزاران محصول مختلف بگردند بدون اینکه بتوانند محصولی را برای خرید انتخاب کنند. بنابراین شما مشتریانی را از دست می دهید که ناامیدتر از آن هستند که چیزی بخرند.

چگونه می‌توان این مشکل را حل کرد؟

بسیار مهم است که شما علایق خریدارانتان را بدانید. بسیاری از مردم صفحات اینترنتی را زیر و رو می‌کنند، بدون اینکه بدانند چه چیزی برای خرید مدنظر دارند. شاید فقط می‌خواهند با خریدی وسوسه‌کننده خود را آرام کنند!

چند توصیه برای راحت تر کردن انتخاب برای کاربران:

  • بررسی کنید که فیلتر هایتان به اندازه ی کافی قوی هستند و در صورت لزوم آنها را دقیق تر کنید.
  • محصولاتی را به بازارتان اضافه کنید که توسط کارشناسان تولید شده اند یا توسط اشخاص تاثیر گذار در این حوزه معرفی شده اند.
  • پرفروش ترین محصولات را در بخش مجزا قرار دهید.

اگر تا به حال از سایت AliExpress بازدید کرده‌باشید، هیچگاه محصولاتی که قبلا از آنها بازدید کرده‌اید را فراموش نخواهید کرد. آنها حتی لیست کالای منحصربه‌فردی برای شما دارند تا شما را تشویق به خرید کنند:

لیست پیشنهادی علی اکسپرس

3.  انتخاب فروشنده

این مشکل به طور طبیعی از مشکل قبل نشات می‌گیرد. حتی اگر یک خریدار دقیقا بداند چه محصولی را می‌خواهد بخرد، ممکن است با دیدن صدها کالای مشابه که توسط فروشندگان متفاوت عرضه می‌شوند، حسابی گیج شود. ممکن است که عامل اصلی برای تصمیم در این مورد قیمت باشد اما رتبه فروشندگان و خدمات آنها به مشتریان نیز مهم خواهد بود.

اینجاست که دو عامل نقش پررنگی ایفا خواهند کرد:

  • امتیاز فروشندگان
  • محتوای تولید شده توسط کاربران. مانند بررسی یک کالا از دید آنها، نظرات کاربران، تصاویر یک کالا و ...  

محتوای تولید شده توسط کاربر، کلید ایجاد اعتماد بین خریداران و فروشندگان است. گاهی اوقات تصاویر موجود در سایت بیش از اندازه شسته رفته هستند و اطلاعات دقیقی از محصول به خریدار نمی‌دهند. در این صورت تصاویری که توسط کاربران در سایت به اشتراک گذاشته می‌شوند، راهنمای بهتری برای خریداران هستند.

تقریبا همه مارکت پلیس‌ها این ویژگی را دارند. به عنوان مثال قسمت نظردهی کاربران در سایت آمازون در ذیل آورده شده است:

قسمت نظردهی کاربران در سایت آمازون

در سایت AliExpress هم می‌توانید تصاویری که کاربران در قسمت نظرات کاربران آپلود کرده‌اند، ببینید. برای به حداقل رساندن بازگشت محصول، به خریدارانی که عکس محصول خریداری شده را آپلود می‌کنند، امتیاز وفاداری تعلق می‌گیرد:

تصاویر آپلود شده توسط کاربران در سایت AliExpress

4. محصولات تقلبی

در بررسی‌هایی که توسط سازمان Local Circle انجام شده‌است، محصولات تقلبی و یا جعلی یکی از مشکلات اساسی هر تجارت الکترونیک عنوان شده است. براساس این تحقیق حتی پیشتازان این حوزه هم از این مشکل در امان نیستند. براساس نظر سنجی‌ها، 11 درصد خریداران آمازون، 12 درصد از خریداران Snapdeal و 6 درصد Flipkart  با این مشکل مواجهند.

براساس نظر اکثر مشتریان بیشترین محصولات تقلبی در این دسته‌بندی‌ها وجود دارند: عطر و ادکلن، محصولات فشن مثل کیف، محصولات ورزشی، کفش و ... مشکل محصولات تقلبی هم گریبانگیر خریداران و هم گریبانگیر بازارهای آنلاین است. زیرا 80 درصد از افراد شرکت‌کننده در نظر سنجی Local Circle  بیان کرده اند که انتظار دارند درصورت خرید محصول تقلبی از یک سایت، نه تنها محصول پس گرفته شود و هزینه‌ی پرداختی نیز به آنها بازگردد بلکه فروشنده مبلغی را به عنوان جریمه به مشتریان خود برگرداند.

چه فروشندگان و چه مارکت پلیس‌ها نهایت تلاش خود را می‌کنند تا در بین خریدارانشان قابل اعتماد باشند. بنابراین حتی اگر یک فروشنده‌ی ساده کالای تقلبی بفروشد، کل سایت به عنوان کلاهبردار شناخته می‌شود. حجم زیاد محصولاتی که در یک بازار آنلاین وجود دارد، بررسی و تضمین اصالت کالا را به یک چالش بزرگ برای صاحبان تجارت های الکترونیک تبدیل می‌کند.  راه‌حل رایج این است که فروشندگان کالای تقلبی را مسدود کنید و به بخش نظرسنجی کاربران اهمیت بیشتری دهید. بایگانی پرونده‌ها، مسدود کردن فروشندگان و سرمایه‌گذاری روی فروشندگان یک مرکز خرید، کاری است که آمازون برای حل این مشکل می‌کند.

خلاصه ای از راه‌حل‌های پیشنهادی برای این مشکل:

  • حذف فروشندگان محصولات تقلبی
  • پیاده سازی سیستم امتیاز دهی و نظرسنجی کاربران
  • درخواست دریافت مجوز های مربوط به احراز هویت
  • اقدام از طریق قانون
  • نظارت بر انبارها در صورت امکان
  • پیچیدگی در مرور وبسایت
5.  پیچیدگی در مرور وبسایت

هر چند در نگاه اول ممکن است یک مارکت پلیس بزرگ که شامل چندین فروشنده مختلف است، جذاب به نظر برسد، چنین سایت‌هایی حس ناامیدی را در کاربرانشان بر می‌انگیزند.

براساس بررسی‌های Forrester بیش از 50% از خریدهای احتمالی یک سایت، به دلیل پیچیدگی در مرور صفحات یک سایت، مقدار زیاد جزئیات غیرضروری، گزینه‌های زیاد پیش روی خریدار و ... از دست می‌رود. کاربرانی که برای بار اول به یک سایت مراجعه می‌کنند، نباید یاد بگیرند چگونه از آن استفاده کنند. زیرا این چیزی نیست که آنها در پی آن هستند. چیزی که آنها می‌خواهند تنها یک خرید دلچسب است.

برای حل این موضوع ابزار های زیادی وجود دارند که میزان کلیک کردن کاربران بر روی یک عنصر مشخص در سایت را نمایش و تجزیه تحلیل می‌کنند. نقشه‌ی حرارتی (heat map) قابلیتی است که به شما کمک می‌کند میزان توجه کاربرانتان بر روی قسمت‌های مختلف سایت را ارزیابی کنید. برای تهیه‌ی یک نقشه حرارتی از وبسایتتان می‌توانید از ابزارهایی مثل Google Analytics استفاده نمایید. این کار به شما کمک می‌کند عناصر مزاحم سایتتان را شناسایی و آنها را تغییر یا حذف کنید تا سایتی منظم‌تر و در عین حال کامل‌تر داشته باشید.

Café press سایتی ساده برای مرور و بدون هیچ عنصر اضافی است. همه چیز بسیار ساده طراحی شده‌است و با این حال هر چیزی که بخواهید را بدون مشکل می‌توانید از آن بخرید:

مرور ساده و بدون المان اضافی

6. سرعت کم سایت

یک سایت کند حتی مشتاق‌ترین خریداران را نیز فراری می‌دهد. اگر احساس می‌کنید سایتتان به اندازه‌ای که می‌خواهید سریع نیست، می‌توانید اقدامات زیر را انجام دهید:

  • اگر هنوز وبسایت خود را راه‌اندازی نکرده اید می‌توانید با استفاده از طراحی CMS پلتفرمی که بیشتر از همه برایتان مناسب است را پیدا کنید.
  • اگر سایت خود را راه‌اندازی کرده‌اید با استفاده از Google PageSpeed Insights و یا هر ابزار دیگری از سایتتان تست عملکرد بگیرید.
  • از یک هاست یا سرور قوی‌تر استفاده کنید.
  • از افزونه‌های آماده برای بهینه کردن سایت استفاده کنید.
  • با توسعه‌دهندگان تماس بگیرید تا سرعت سایت را به طور سفارشی برای شما تنظیم کنند.
  • فراموش نکنید که از سنجش بارگذاری استفاده کنید. (علی الخصوص قبل از تعطیلات)

7. کسل کننده بودن

حتی اگر سایت ساده، پرسرعت و واکنش‌گرا باشد، خریداران احتمالی به محض خسته شدن از محیط سایت، از آن خارج می‌شوند. کاربران حوصله چندانی ندارند و با گذشت زمان، زمان کمتری را در سایت‌ها می‌گذرانند تا تحت تاثیر آن قرار بگیرند. برای تشویق چنین کاربرانی، می‌توانید از المان‌هایی استفاده کنید که باعث تعامل بیشتر کاربران با سایت شما شود.

المان‌هایی مثل:

  • بازی و سرگرمی
  • آزمون های جستجو محصول
  • خرید دسته جمعی
  • تخم مرغ شانسی!

بازی و سرگرمی به این معنی نیست که شما یک بازی ویدئویی طراحی کنید. بلکه به این معناست که محتوای کسل‌کننده سایت را به یک بازی تبدیل کنید.

کسی هست که بتواند از یک گردانه شانس بی‌تفاوت بگذرد؟

گردونه شانس

8. ناامن بودن

یکی از بزرگترین ترس‌های هر خریداری این است که امنیتش در حین خرید در معرض خطر قرار گیرد. فروشگاه‌های اینترنتی اطلاعات مهم زیادی مثل نام، آدرس، شماره تلفن و جزئیات حساب‌های بانکی خریداران را از آنها دریافت می‌کند. حتی اگر یک فروشگاه ایمن باشد، وای فای‌هایی که در مکان‌های عمومی وجود دارند، خریداران را در معرض خطر قرار می‌دهند. بنابراین مشکلات مرتبط با امنیت خریداران بسیار مهم هستند.

امنیت سایبری شامل چه مواردی می‌شود؟

  • آموزش کاربر نهایی
  • امنیت شبکه
  • امنیت اپلیکیشن
  • امنیت عملیاتی
  • برنامه ریزی کسب و کار (BCP)

هر چند مارکت پلیس‌های بزرگ و معتبر بهترین سطح امنیت را برای کاربرانشان فراهم می‌کنند، بالابردن سطح امنیت برای مارکت پلیس‌های کوچک تر اندکی دشوار است.

این اقداماتی است که شما می‌توانید انجام دهید:

  • پروتکل SSL را اعمال کنید.
  • پروتکل HTTPS به سایتتان اضافه کنید.
  • تست نفوذ را به طور منظم انجام دهید.
  • تست‌های لازم برای تشخیص اشتباهات منطقی را به صورت منظم انجام دهید.
  • بک آپ گیری کنید.

بهتر است موارد زیر را هم اضافه کنید:

  • احراز هویت دو مرحله ای
  • VPN
  • CVV در هنگام پرداخت
9. هزینه های اضافی

بعد از گذراندن چندین ساعت برای پیدا کردن کالای مورد نظر و انتخاب آن، دیدن هزینه اضافی در فاکتور خرید برای حمل و نقل کالا برای خریداران ناراحت‌کننده است. پس بهترین کار این است که از ابتدا هزینه حمل و نقل و پست را حساب کنید و یا اینکه یک ماشین حساب کوچک برای این کار در سایت در نظر بگیرید. مثل کاری که Flipkart انجام می دهد:

استراتژی فلیپ کارت برای محاسبه هزینه حمل و نقل کالا

10.  پیچیده بودن عملیات پرداخت

پیچیدگی در عملیات پرداخت، یک مشکل اساسی است. وقتی فیلدهای زیاد و طولانی وجود دارند که برای پرداخت می‌بایست پر شوند، تنها خریداران کله شق خریدشان را به پایان می‌رسانند. گاهی بیخیال شدن خرید و پیدا کردن همان محصول در سایت دیگر آسان‌تر است. مخصوصا وقتی از شما می‌خواهند که اول اکانت بسازید.

پس تنها راهی که بتوان این کار را برای مشتری تحمل پذیرتر کرد این است که فرآیند خرید را تا حد امکان کوتاه‌تر کنید. بهترین راه خرید در یک مرحله بدون نیاز به ساختن حساب کاربری است.

اگر از یک CMS رایج استفاده می‌کنید، تعداد زیادی افزونه آماده برای این کار وجود دارد.

سایت آمازون با «خرید تنها با یک کلیک» فرآیند خرید را به سادگی آب خوردن کرده است. با کلیک کردن بر روی این دکمه فرآیند خرید با استفاده از آدرس و اطلاعات خرید قبلی انجام می‌شود.

خرید تنها با یک کلیک در آمازون

11. مشکلات تحویل و مشکلات منطقی سایت

وقتی خرید انجام می‌شود و هزینه‌ها پرداخت می‌شوند. هنوز یک چیز برای نگرانی وجود دارد: بارگذاری و تحویل کالا

تاخیر در تحویل کالا، عدم برقراری تماس با پیک برای یافتن یک بازه زمانی برای ارسال، مشکلات ارسال محموله به محل‌های جغرافیایی خاص و  محموله‌های آسیب دیده از جمله مشکلات اساسی بارگذاری و حمل و نقل محموله‌هاست.

اگر یک مشتری برای یک موقعیت خاص خرید کند، 1 تا 2 روز تاخیر خرید را بی‌استفاده می‌کند.

اگر شما شبیه Flipkart نیستید که خودش صاحب یک سیستم حمل و نقل است، پس باید با شخص ثالثی برای حمل و نقل کالاها همکاری کنید. در این حالت شما با گزینه­‌های زیادی مواجه هستید. برخی از شرکت­‌های پستی برای بسته­‌های کوچک‌تر و برخی دیگر  برای بسته‌­های بزرگتر بهتر عمل می­‌کنند. اگر حجم سفارشات به اندازه کافی بالا باشد، می­‌توانید با شرکت مذکور مذاکره کنید تا هزینه کمتری از شما دریافت کند.

این موارد را از یاد نبرید:

  • پیشنهاد ارسال رایگان کالا به مشتریان 
  • ارائه گزینه‌­های ارسال مختلف برای ارسال محموله در بازه‌­های زمانی مختلف
  • در هنگام پرداخت به مشتری تاریخ و زمان تحویل کالا را به صورت واضح مشخص کنید.
  • ارسال شماره پیگیری
12. عدم وجود پشتیبانی فوری

‌براساس تحقیقی از سازمان Zendesk، 64 درصد از مصرف کنندگان مجازی انتظار دارند که بلافاصله از پشتیبان سایت کمک بگیرند. در سال 2018، 90% برندهایی که در شبکه‌­های اجتماعی فعالیت می­‌کنند، از سمت مشتریان قابل اعتمادتر شناخته شده­‌اند.

صحبت از پشتیبانی و پشتیبانی فوری به طور خاص یکی از جنبه­‌های اصلی شخصی سازی است. صرفنظر از سیستمی که برای پشتیبانی استفاده می­‌کنید، پشتیبانی باید به گونه‌­ای باشد که بدون توجه به هویت افراد به راهنمایی آنها بپردازد. زیرا آنچه اهمیت بیشتری دارد مشکلات و سوالات کاربران است.

یکی از نظرسنجی‌­های Chatbots.org بیان می­‌کند تکرار اطلاعات یکسان برای یک پشتیبان آنلاین بعد از ارسال آن برای یک ربات اینترنتی، 50 درصد از افراد شرکت­‌کننده در این نظرسنجی را خسته و آزرده می­‌کند.

چگونه می­‌توان به یک سیستم پشتیبانی فوری دست یافت؟

  • ربات‌­های اینترنتی (Chatbots)
  • چت آنلاین با یک انسان
  • تماس تلفنی به شیوه‌­های قدیمی
  • حضور در شبکه­‌های اجتماعی

استفاده از ربات­‌ها هم می­‌تواند برای کاربران خسته­‌کننده باشد اما اگر به رباتتان یاد بدهید عذرخواهی کند، این گزینه برای شما بهتر خواهد بود. زیرا هزینه­‌های زمانی و نیروی انسانی را کاهش می­‌دهد.

مهم نیست از چه کانالی برای ارتباط با مشتریانتان استفاده می­‌کنید، تیم پشتیبانی شما باید در اسرع وقت پاسخگوی مشتری باشند.

برای دریافت پشتیبانی در اکثر شرکت‌­های بزرگ می­‌بایست از چندین مرحله عبور کنید. برای مثال آمازون:

پشتیبانی سایت آمازون

در حالیکه برخی از بازارهای آنلاین آماده هستند پشتیبانی­‌های لازم را به سرعت برای شما فراهم کنند. این تصویر از یکی از بزرگترین بازارهای آنلاین چین گرفته شده است:
پشتیبانی آنلاین در یک مارکت پلیس چینی
13. عدم مشتری مداری

برای مشتریان، مارکت پلیس یک مجموعه یکپارچه است. یک خرده فروش ممکن است زمان زیادی را صرف معرفی خود به عنوان یک برند قابل اعتماد، مشتری مدار و با کیفیت کند اما اگرسایر فروشندگان به استانداردهای لازم نرسیده‌­باشند، این کار هیچ سودی برایش ندارد . به همین علت است که تجربه خرید خریداران از فروشندگان متفاوت نباید با هم تفاوت چندانی داشته باشد.

فروشگاه­‌های تجارت الکترونیک معمولا دارای سیستم­‌های متمرکز مشتری مدار هستند­. بنابراین برطرف کردن مغایرات چندان دشوار نیست. برای همین در مارکت پلیس‌­ها، خریداران نارضایتی خود از فروشندگان را به فروشگاه مجازی ارجاع می­‌دهند نه فروشنده.

تنها کاری که می‌­توان در این رابطه کرد این است که سطح توقع مشتری را در حد درست نگه داشت. باید برای مشتریان خود توضیح دهید که هر دو طرف معامله تعهداتی دارند که باید به آن عمل کنند.

به همین میزان مهم است که به فروشندگان آنلاین انگیزه دهید تا خود را به استانداردها برسانند. برای رسیدن به این هدف، بهترین راه تنظیم سطح استانداردها در حد مینیمم است. در صورتی که یک فروشنده نتواند به سطح استاندارد برسد از فروشگاه حذف و یا معلق می­شود. فروش محصولات به کمک یک بازار آنلاین برای فروشندگان فرصت ارزشمندیست. بنابراین هرکاری از دستشان برآید انجام می­‌دهند تا بهترین خدمات را برای مشتریانشان فراهم کنند. برخی از آنان حتی برای افزایش مشتری، خدماتی بیشتر از معمول نیز ارائه می­‌دهند. چنین فروشندگانی می‌­توانند به عنوان فروشندگان برتر از مارکت پلیس پاداش امتیازات ویژه‌­ای دریافت کنند. مثلا در جستجوی کالا نام آنها بالاتر از سایرین قرار گیرد.

14.  بازگشت کالا و برگرداندن هزینه

دشوار است که بدون در دست گرفتن یک محصول بفهمید که آیا این محصول برایتان مناسب است یا خیر. برخی مواقع نیز بسته­‌ها در حین حمل آسیب می­‌بینند. دیر یا زود هر فروشگاه اینترنتی باید به فکر ایجاد سیستمی برای بازگشت کالا باشد.

آمازون سیاست­‌های خوبی را برای بازگشت کالا ارائه کرده‌است. برطبق این سیاست­‌ها هر خریداری که از آمازون یا فروشندگانش محصولی را خریداری کند می­‌تواند بدون هیچ دردسری آن را بازگرداند.

اگر به هر دلیلی نمی‌­توانید مثل آمازون عمل کنید، حداقل سیاست­‌های شفافی در خصوص بازگشت و بازپرداخت کالاها داشته باشید:

  • از جملات کوتاه استفاده کنید.
  • از ادبیات صمیمانه استفاده کنید.
  • برای بازگشت کالا بازه زمانی مشخصی قرار دهید و مشخص کنید این بازه از زمان خرید محاسبه می­شود یا از زمان تحویل.
  • به مشتریان امکان انتخاب دهید که آیا مایلند محصولی دوباره برایشان ارسال شود و یا اینکه پولشان را پس بگیرند.
  • ارسال رایگان برای کالاهای مرجوعی در نظر بگیرید.
  • از این فرصت برای تشویق به خرید بیشتر استفاده کنید.

تحقیقات Invesp نشان می‌دهد که بیش از 90درصد مشتریان در صورت داشتن تجربه مثبت در خصوص بازگشت کالا، دوباره به فروشگاه آنلاین قبلی بازمی­‌گردند.


پرداختن به مشکلات مشتریان و تلاش برای حل آنها قطعا ارزش وقت گذاشتن دارد. سعی کنید در زمان مشتریانتان صرفه جویی کنید؛ آنها را مجبور به کاری نکنید و کاری کنید تا احساس ارزشمند بودن به آنها دست دهد. به زودی می‌بینید که مارکت پلیستان رو به رشد و ترقی می‌رود.
منبع :
The Biggest Problems Customer Face from an Online Marketplace

نظرات بازدیدکنندگان